电饭煲故障排查及维修_飞利浦徐汇斜土路维修点不属于包修？错误理解概念-爱立信wcdma基站故障排查案

编辑同志：

我在这里向您抱怨飞利浦维修家用电器过程中的不愉快经历。

我2010年1月17日在苏宁电器曹溪店买了飞利浦电饭煲。今年1月15日中午在做饭时突然听到电饭煲发出“砰”的一声巨响。关闭电源。物业修好后请恢复断电。经过检查，发现电饭煲与电源线的连接被烧毁。

因为电饭煲还在保修期内，1月16日，我带着电饭煲到最近的飞利浦徐汇斜土路维修点进行维修。然而，经过一番检查东芝电饭煲防伪，维修站的答复让我感到非常惊讶。一是电饭煲使用不当，不属于保修范围，但愿意帮忙维修。二是电源线是附件，不属于维修范围，并声称这是他们的内部规定。本来可以当场修好退回给我，但是因为我坚持电源线应该在保修范围内东芝电饭煲 粥，不同意不当使用，维修人员说电饭煲会被留下，并且不知道什么时候能修好。

向飞利浦公布的维修热线投诉后，值班经理表示与维修点相同。除了说电源线不在保修范围内，还说只有电饭煲本身在保修范围内损坏。消费者应证明电饭煲Damage 属于产品本身的性能损害。

我真的不能接受上面的说法。

1、关于电源线问题。电源线是将电饭煲 连接到电源的唯一通道。如果电源线损坏，即使电饭煲修好了，我怎么能正常使用呢？产品质量保修显然包括产品整体，应使产品具有基本功能。比如只保证产品部分，其他部分需要购买。如何调用免费保修？查询产品购买所附的使用说明书后，有“部分需要经常更换的耗材不在保修范围内”的说明买东芝电饭煲，列举了一些例子，比如电饭煲附上的饭勺电饭煲 显然，这些说明意味着一些不影响产品功能的附加功能不在保修范围内。而没有电源线福库电饭煲好还是东芝，电饭煲也无法使用，这完全是“耗材”两个概念。维修点的工作人员误解了说明书的用意，用它来搪塞消费者，这确实有悖于专业技能和职业道德。

2、关于电饭煲本身的伤害。根据飞利浦的承诺电饭煲故障排查及维修，在产品质量保证期内松下东芝电饭煲，公司应充分保证产品质量。消费者显然有使用普通家电电饭煲的正常体验，按照正常程序使用，无意浪费时间和精力故意损坏电器送修。令人遗憾的是，飞利浦对于其品牌产品在使用不到一年的时间内就出现了此类质量问题的情况进行了反省，但遗憾的是责任落在了消费者身上。

在这次事件之前，我一直是飞利浦产品的忠实用户。我认为公司的售后服务可以像它的品牌一样可靠。没想到电饭煲故障排查及维修，公司维修人员对消费者的利益完全漠不关心。他们冷漠，拒绝千里之外，让人对公司的产品产生疏离感。

一根小电源线的价值微不足道，消费者可以自行购买。然而，大公司的品牌和声誉在消费者心中已经瓦解。希望飞利浦认真履行承诺和维护。企业对产品质量的责任。

网友王先生

记者跟进：

记者联系了飞利浦，他们对相关情况的调查和了解如下。

客户于2010年1月17日购买HD4724的电饭煲，因使用过程中出现跳闸现象，于2011年1月16日送维修站检测，维修站检测电压不稳定或家庭插座的火线问题或使用过程中进水造成这种情况，所以给出了有偿维修的解决方案。

飞利浦客服部就此次事件给用户造成的困扰表示歉意。他们解释说，出于对用户的考虑和人文关怀，他们决定免费为客户更换一台新的HD4724机器。王总对这个方案表示理解和接受。

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